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镇江市人民政府办公室文件
镇政办发〔2021〕 6号
各市、区人民政府，镇江新区、高新区管委会，市各有关部门：
《镇江市12345在线服务平台运行管理办法》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
镇江市人民政府办公室
2021年1月18日
镇江12345在线服务平台运行管理办法
第一章 总则
第一条 为进一步提高政府公共服务水平，规范镇江政务服务热线管理，构建服务优质、程序规范、反应迅速、处理及时、职责明确、监管到位的政务服务长效机制，根据国家有关法律、法规、规章和《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》（苏政办发〔2020〕29号），结合我市实际，制定本办法。
第二条 镇江12345在线服务平台（以下简称镇江12345）是市委、市政府设立的非紧急类公共服务平台，24小时提供在线服务，负责受理、转办群众及企业的政策咨询、建议批评、求助表扬、投诉举报、便民服务等非紧急类诉求，旨在帮助群众和企业办好诉求、协助部门和属地优化服务、辅助党委和政府快速决策。
第三条 镇江12345的行政主管部门为市政务服务管理办公室，成员单位为各地政府（管委会）、市各有关部门和单位。
第四条 建立市政府热线管理工作联席会议（以下简称联席会议）制度，负责镇江12345建设管理重大事项的统筹决策及监督检查，负责疑难工单的认定、协调和督办等，相关监督部门和成员单位为联席会议成员，联席会议办公室设在市政务服务管理办公室。
第二章 职责义务
第五条 市政务服务管理办公室负责统筹制定全市政务服务热线和公共服务热线的发展规划和标准规范；负责协调各地12345的一体化建设；负责对诉求办理的综合协调和绩效评估；负责对全市热线诉求及办理效能进行分析研判；负责对现有各类政务服务热线的整合和监管。
第六条 镇江市政府公共热线服务中心负责组织开展镇江12345具体工作；负责建设管理镇江12345的统一接收渠道和办件规程并监督其实施；负责检查、督促各成员单位依法、依规、及时处理镇江12345办件；负责组织开展镇江12345知识库维护、大数据管理和分析应用；负责镇江12345的运行、管理和保障；负责各地12345在线服务平台的业务指导工作。
第七条 镇江12345负责诉求的接听、登记、解答、转交办和回访；负责建立统一的服务管理规范；负责建设全市12345协同办事服务平台、服务效能监督平台、大数据分析应用平台、融合创新联动平台。
成员单位明确1名分管领导、1名承办处室负责人，配备至少1名以上专（兼）职承办人员，明确三方通话人员和知识库信息采编员。
第九条 服务对象应当自觉维护镇江12345正常工作秩序，不得无正当理由反复使用或长时间占用热线及其他诉求反映渠道；反映问题不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告和陷害他人，不得骚扰、侮辱、威胁受理人员，情节严重的将移交司法部门处理。
第三章 受理范围
第十条 镇江12345受理范围：
（一）对公共管理、公共服务、本市经济和社会发展方面以及有关政策法规的咨询、意见和建议；
（二）群众和企业生产、生活中遇到的困难和问题；
（三）对政府部门及工作人员在工作作风、行政效能方面的投诉、评议和举报；
（四）影响群众日常生活的突发性问题和非紧急类求助服务；
（五）江苏省12345在线服务平台转交的相关诉求；
