站务联系
（六）国务院“互联网+督查”、国家政务服务平台、“互联网+监管”等国家平台交办的诉求；
（七）长三角12345一体化等区域平台诉求；
（八）市政风行风热线、政务服务“好差评”等共建平台诉求；
（九）市委、市政府交办的其他任务。
第十一条 镇江12345不予受理范围：
（一）非镇江市行政管辖权范围内的事项；
（二）涉及军队、武警管辖的事项；
第四章 运行机制
第十三条 镇江12345运行分为统一受理、分类处置、限时办理、答复认定、办结回访等主要环节。
（一）统一受理
市各职能部门对外公示的政务咨询、投诉举报、建言献策等服务热线，电话号码统一公示为12345。镇江12345通过电话、互联网等全媒体渠道提供在线受理服务，依照国家一体化政务服务平台标准登记实名信息。
（二）分类处置
镇江12345根据诉求的性质、内容、涉及领域、涉及部门等，对属于受理范围内的诉求事项做到认真接听，详细了解具体内容，登记姓名、联系方式、地址等基本信息，采取直接解答、三方通话、派发服务工单、专席窗口联动、专项服务通道等方式进行处办。
对反映的突发性公共事件、社会安全隐患等，以及涉及个人人身、财产安全等的紧急求助镇江服务器，应视情况即时转接至相关部门应急处置，同步将服务工单派发至有关职能部门及地区处理，并视情况及时报市政府。
派发服务工单遵循以下原则：
1. 属地优先。明确属地负责办理事项，优先将服务工单下派到各地政府（管委会），由各地政府（管委会）分派至所辖职能部门办理。有关国家、省、市级的政策咨询，或涉及跨地区的服务工单，分派至市级成员单位办理。
2. 按职承办。根据事件的责任单位，分派至对应的成员单位办理。
第十五条 镇江12345实行24小时工作制（含节假日）。成员单位应当做好非工作时间段的调度安排，及时处置突发性诉求。
第十六条 对涉及个人隐私、商业秘密、政治经济社会敏感问题、成员单位工作秘密或国家秘密的，镇江12345和成员单位及其工作人员应该按照相关规定予以严格保密。对于不宜公开的办理结果和服务对象不愿意公开的答复，不得向社会公开。不得将服务对象身份信息或诉求内容透露给与事项办理无关的第三方。
第五章 服务整合
第十七条 全市非紧急类政务服务热线整合到镇江12345，发挥12345号码优势和24小时服务能力，开展坐席统一服务或专席共建服务，按需取消相关号码，实现“一号对外”。对专业性强、服务量大的，通过座席集中、统一监管等方式，实现标准化服务和24小时服务。
第十八条 镇江12345作为政务服务总客服，开展政务服务事项的咨询投诉“一号答”。构建统一政务服务“好差评”平台管理体系，对接各类政务服务渠道，引导群众和企业评判政务服务成效，建立健全“差评”核实整改机制。开通营商环境投诉举报专席，助力构建亲清新型政商关系。开展国家、省和市有关部门的建言献策和意见征集联动活动。
第十九条 镇江12345整合建立全市全口径的群众诉求资源库。各地12345和各类政务服务热线按照统一对接标准，实时归集上传服务工单、电话录音和服务评价数据，为全市群众和企业诉求数据分析应用做好支撑。
第二十条 镇江12345开展全市群众企业诉求大数据分析。及时发现解决群众企业的难点、痛点和堵点，对内督办促进服务提升，对外发布接受社会监督，促进各地政府（管委会）和部门转变作风、提高服务效能。
第二十一条 镇江12345建立全市范围内群众企业诉求大数据分析系统。聚焦热点事件、集中事件、持续性事件，实现自主发现、动态跟踪、联动分析。通过多维度对比分析，跟踪诉求走向和成员单位服务生态，定期量化评估，向成员单位通报。
第二十二条 镇江12345建立诉求分析联动报告机制。聚焦群众和企业诉求关切，对跨地区、跨部门、跨层级的热点事件及集中诉求，按周形成热点专报和分析专报。镇江12345每周向市委、市政府及江苏12345报送，各地12345每周向各地党委（党工委）、政府（管委会）及镇江12345报送，各类政务服务热线向镇江12345报送。对突发公共事件等相关诉求快速反应，与江苏12345联动开展跟踪监控和联动分析，按需形成每日报告。
第七章 绩效评估
第二十三条 镇江12345全面采集服务对象的满意度数据，结合各成员单位的工作网络、服务能力、诉求分析、办件质效、知识库更新和政务服务效能拨测等情况，形成服务满意度评估结果，并及时向市委、市政府及相关部门反馈。
第二十四条 镇江12345开展月度和年度评估，评估结点次月发布结果。在评估结点内办结的服务工单计入本期评估范围，未办结的服务工单统一计入下一次评估范围。
